Erfolgsgeschichte

Entwicklung einer kundenspezifischen Überwachungssoftware zur Einhaltung des kundenspezifischen Speicherservices für ein international tätiges Telekommunikationsunternehmen

Der Quantis-Auftraggeber war ein weltweit tätiges Telekommunikationsunternehmen, welches sich auf die Erbringung von IT-Servicedienstleistungen spezialisiert hat. Für einen wichtigen Neukunden hatte der Auftraggeber einen neuen bedarfsgerechten Speicherservice entwickelt und aufgebaut. Der Auftraggeber hatte zu diesem Zeitpunkt jedoch keine Erfahrung in Bezug auf den Betrieb eines solchen Services oder auf den Neukunden und dessen Branche. Der vom Auftraggeber und Kunden unterzeichnete Vertrag enthielt unter anderem eine Vielzahl von Messpunkten zur Überwachung der Einhaltung des Vertrages und definierte Pönalen bei Vertragsverletzungen.

Mit zunehmendem Ausbau des Speicherservices nahmen die Vertragsverletzungen überproportional zu, wodurch der Auftraggeber grossen finanziellen Schaden erlitt. Eine erste Analyse ergab folgende Hauptursachen für diese Entwicklung:

Der Auftraggeber hatte einen Servicevertrag akzeptiert, den er im operativen Betrieb nicht oder nur mit enormem Aufwand einhalten konnte.
Dem Service-Betriebsteam fehlten die notwendigen softwaretechnischen Hilfsmittel, um mit den zur Verfügung stehenden personellen Ressourcen den Servicevertrag zu erfüllen.
Die Aufbau- und Ablauforganisation des Betriebsteams war nicht bedürfnisgerecht aufgebaut. Durch die vielen manuellen Prozessschritte war der Personalbedarf sehr hoch und es entstanden zudem viele Fehler aufgrund von uneinheitlich verwendeten Hilfsmittel.
Vom Kunden geforderte Vertragsanpassungen wurden akzeptiert, auch wenn die zur Überwachung der neuen Anforderung benötigten Hilfsmittel nicht zur Verfügung standen.

Das Projekt sollte folgende BUSINESSANFORDERUNGEN des Auftraggebers erfüllen:

Signifikante Reduktion der Verletzungen des Servicevertrages
Markante Verbesserung der Übersicht der kritischen Vertragsmesspunkte in Echtzeit
Zeitnahe Erzeugung von Berichten zur Überwachung der kritischen Vertragsmesspunkte sowie deren einfache Exportierung in definierte Fileformate

Hauptkomponenten der UMGESETZTEN LÖSUNG:

Kundenspezifische Entwicklung eines zentralenÜberwachungssystems mit Fokus auf vertrags- und servicekritische Messparameter unter Verwendung des Top-down-Ansatzes
Erzeugung der benötigten Informationen durch die Verknüpfung bestehender Daten aus den Applikationen des Speichersystem-Managements und der Speichersysteme sowie der Sammlung und Verarbeitung von neuen Daten aus diesen Systemen
Definition eines umfassenden Anforderungskatalogs und einer klaren Priorisierung auf die Anforderungen mit der grössten Wirkung zur Unterstützung der Businessanforderungen
Kurze Entwicklungszeit der Releases durch die Verwendung eines iterativen Ansatzes und den Fokus auf die Modularität und Wartbarkeit des Überwachungssystems

Das Projekt erbrachte dem Auftraggeber folgenden BUSINESSNUTZEN:

Grosse Einsparungen bei Pönalenzahlungen und Steigerung der Kundenzufriedenheit durchdie starke Reduktion der Vertragsverletzungen
Signifikante Kosteneinsparungen durch den geringeren Personalbedarf zur Serviceabdeckung
Verbesserung der Verhandlungsposition des Auftraggebers gegenüber dem Kunden aufgrunddessen, dass dieser bei einer Vertragsauflösung etwas zu verlieren hätte
Steigerung der Fähigkeit und Fertigkeit in der Serviceorganisation solche und ähnlicheServices anderen Kunden effektiv, effizient und gewinnbringend anzubieten

Von Quantis erbrachte LEISTUNGEN:

Gesamtprojektleitung und Verantwortung für die zeit-, kosten- und umfanggerechte Projektumsetzung sowie die Definition des Projektauftrags
Aktive Unterstützung des Projektteams inklusive Übernahme von Arbeitspaketen für dieSituationsanalyse, das Anforderungsmanagement und die Lösungsübergabe an die Betriebs-und Supportorganisationen
Evaluation der Partner für die Softwareentwicklung (SCRUM) und das Testen.
Management der Software-Releases, deren Überprüfung und offizielle Abnahme durch den Auftraggeber